BAB 3
KEBUTUHAN PELANGGAN
A. Kebutuan pelanggan
Kebutuhan pelanggan adalah keinginan seseorang/lembaga akan barang/jasa yang ditawarkan oleh penjual secara berkesinambungan.
Kebutuhan adalah keinginan manusia akan barang dan jasa yang harus dipenuhi.
Pelanggan adalah orang atau perusahaan yang menggunakan barang atau jasa yang di tawarkan oleh penjual.
Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli atau diminta pada suatu harga dan waktu tertentu. Permintaan berkaitan dengan keinginan konsumen akan suatu barang dan jasa yang ingin dipenuhi. Dan kecenderungan permintaan konsumen akan barang dan jasa tak terbatas. (wikipedia, 2016)
Ada tiga tingkatan kebutuhan / Harapan pelanggan :
Asumsi ,
Spesifikasi , kepuasan yang dicerminkan oleh pemenuhan standar pelayanan prima.
Kesenangan
Mengelola keluhan pelanggan
Birsikap empati terhadap pelanggan yang kecewa
Kecepatan dalam menangani keluhan pelanggan
Kewajaran dalam menangani keluhan pelanggan
Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan
Menerapkan konsep total quality service ( TQS )
Macam – macam pelanggan :
1) Pelanggan dari segi banyaknya
2) Pelanggan dari segi usia
3) Pelanggan dari segi jenis kelamin
4) Pelanggan dari segi tingkat pendapatan
5) Pelanggan dari segi pendidikan
6) Pelanggan dari segi waktu pembelian
7) Pelanggan dari segi alur penjualan
8) Pelanggan dari segi geografis
9) Pelanggan dari segi agama
B. Pangsa pasar proyek
Aspek pasar adalah inti dari penyusunan Studi Kelayakan Proyek, karena permintan pasar terhadap produk merupakan dasar untuk menyediakan produk.
Aspek pasar yang dianalisa meliputi permintaan pasar terhadap produk yang akan disediakan, analisa tingkat persaingan dan strategi pesaing dalam memasarkan produknya, sehingga bisa dirancang produk dan metode pemasaran yang bisa memenangkan persaingan.
Hal yang tak kalah pentingnya adalah analisa mengenai pangsa pasar yang akan diperoleh dengan mempertimbangkan tingkat permintaan, penawaran dan program pemasaran yang akan diterapkan.
Untuk melakukan penelitian mengenai Aspek Pasar perlu dilakukan studi secara informal dan formal. Penelitian secara informal bisa dilakukan dengan melakukan tes pasar di rencana lokasi proyek. Tes pasar dilakukan dengan menyebar brosur atau membuat spanduk yang mengiklankan produk kita. Dari spanduk dan brosur yang disebar dapat diketahui respon pasar terhadap produk yang akan ditawarkan.
Secara singkat dapat dibuat bahwa penelitian mengenai Aspek Pasar menyangkut hal-hal sebagai berikut:
Pasar potensial adalah pasar dimana pembeli sudah mempunyai minat tetapi belum memiliki uang, sewaktu punya uang baru pembeli akan membeli.
Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi suatu pasar menjadi kelompok-kelompok pembeli yang berbeda yang memiliki kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang berbeda yang mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran yang berbeda.
Analisa persaingan merupakan sebuah usaha untuk mengidentifikasi ancaman, kesempatan, ataupermasalahan strategis (strategy question) yang terjadi sebagai akibat dari perubahan persaingan potensial, serta kekuatan dan kelemahan pesaing.
C. Faktor lingkungan eksternal
Lingkungan eksternal adalah semua kejadian di luar perusahaan yang memiliki potensi untuk mempengaruhi perusahaan (Chuck Williams, 2001:51).
Lingkungan eksternal terdiri dari unsur-unsur di luar perusahaan yang sebagian besar tak dapat dikendalikan dan berpengaruh dalam pembuatan keputusan oleh manajer (T.Hani Handoko, 1999:62).
Lingkungan eksternal terdiri atas unsur-unsur yang berada di luar suatu organisasi, yang relevan pada kegiatan organisasi itu (James A.F. Stoner,1996:66) (Oktari, 2011)
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi jalannya kegiatan operasional perusahaan dalam suatu industry adalah:
Faktor Ekonomi, antara lain adalah Trend G.D.P., tingkat bunga, tingkat inflasi, tingkat pengangguran, pasar mata uang, disposable income, serta pengendalian harga dan upah.
Faktor Teknologi, antara lain adalah Patent protection, New Products, Internal availability, infrastruktur telekomunikasi, pengembangan teknologi baru, transfer dari lab ke pasar, Focus technological efforts, Total industry spending for R&D, dan Productivity Improvements through Automation.
Faktor Politik dan Hukum, antara lain KPPU atau Peraturan Antitrust, Peraturan Perpajakan, Stabilitas Pemerintahan, Peraturan tentang Outsourcing, Peraturan Perdagangan Luar Negeri, Peraturan Imigrasi, dan Ketentuan Global Warming.
Faktor Sosial Budaya, antara lain adalah Perubahan Gaya Hidup , Ekspektasi Karir, Life expectancies, Pension Plans, Health Care, Tingkat Kelahiran, Distribusi Umur dari Populasi, Tingkat Pendidikan, Tingkat Pertumbuhan Penduduk dan Perpindahan Penduduk dalam Regional. (Devinta 2015)
Demografi , meliputi studi ilmiah tentang jumlah, persebaran geografis, komposisi penduduk, serta bagaimana faktor faktor ini berubah dari waktu kewaktu
Global , antara lain adalah seluruh dunia atau global
1. Lingkungan Ekstern Mikro, terdiri dari :
Pelanggan (customers)
Pelanggan membeli produk barang dan jasa. Perusahaan tidak dapat hidup tanpa dukungan pelanggan. Oleh karena itu, untuk mencapai keberhasilan usahanya suatu perusahaan perlu mengamati perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Pengamatan reaktif dan proaktif merupakan strategi dalam mengamati kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pengamatan reaktif adalah memusatkan perhatian pada kecendrungan dan masalah pelanggan setelah kejadian, misalnya mendengarkan keluhan pelanggan. Pengamatan proaktif terhadap pelanggan adalah dengan memperkirakan kejadian, kecendrungan, dan masalah sebelum hal itu terjadi (sebelum pelanggan mengeluh).
Pesaing (Competitors)
Pesaing adalah perusahaan di dalam industri yang sama dan menjual produk atau jasa kepada pelanggan. Seringkali perbedaan antara keberhasilan dan kegagalan usaha tergantung pada apakah perusahaan melakukan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing lain. Karena itu, perusahaan harus melakukan analisis bersaing, yaitu menentukan siapa pesaingnya, mengantisipasi pergerakan pesaing, serta memperhitungkan kekuatan dan kelemahan pesaing.
Pemasok (suppliers)
Pemasok adalah perusahaan yang menyediakan bahan baku, tenaga kerja, keuangan dan sumber informasi kepada perusahaan lain. Terdapat hubungan saling ketergantungan antara pemasok dan perusahaan. Ketergantungan perusahaan pada pemasok adalah pentingnya produk pemasok bagi perusahaan dan sulitnya mencari sumber lain sebagai pengganti. Ketergantungan pemasok pada perusahaan adalah suatu tingkat dimana perusahaan pembeli sebagai pelanggan bagi pemasok dan sulitnya menjual produk kepada pembeli lain.
. Perwakilan-perwakilan Pemerintah
Hubungan organisasi dalam perwakilan-perwakilan pemerintah berkembang semakin kompleks. Peraturan-peraturan industri yang ditetapkan oleh perwakilan pemerintah ini harus ditaati oleh organisasi dalam operasinya, prosedur perijinan, dan pembatasan-pembatasan lainnya untuk melindungi masyarakat.
Lembaga Keuangan
Organisasi-organisasi tergantung pada bermacam-macam lembaga keuangan, seperti bank-bank komersial, bank-bank instansi, dan perusahaan-perusahaan asuransi termasuk pasar modal. Lembaga keuangan ini sangat dibutuhkan perusahaan untuk menjaga dan memperluas kegiatan-kegiatannya seperti pendanaan untuk membangun fasilitas baru dan membeli peralatan baru, serta pembelanjaan operasi-operasinya.
2. Lingkungan Ekternal Makro
Lingkungan eksternal makro mempengaruhi organisasi dengan dua cara, yaitu :
Kekuatan-kekuatan di luar tersebut mempengaruhi suatu organisasi secara langsung atau secara t idak langsung melalui satu atau lebih unsur-unsur lingkungan eksternal mikro.
Unsur-unsur lingkungan makro menciptakan iklim, di mana organisasi ada dan harus memberikan tanggapan. Misalnya kecanggihan teknologi, keadaan perekonomian, dan perubahan-perubahan sosial.
0 komentar:
Posting Komentar